Service Level Agreement («SLA»)
der Brame AG («Brame» oder «Dienstleister»), Sonnenrainweg 8, 8834 Schindellegi
1. Einleitung
Dieses SLA betrifft die Verfügbarkeit, Bearbeitungszeiten sowie Supportleistungen für die vom Dienstleister bereitgestellten Services, insbesondere die vom Dienstleister im Rahmen der Cloud Services als Software as a Service (SaaS) bereitgestellte Software-Plattform und damit verbundenen Produkte (nachfolgend «Software»). Die in den Nutzungsbedingungen des Dienstleisters definierten und hier verwendeten Begriffe haben die gleiche Bedeutung.
2. Service Verfügbarkeit
Der Dienstleister gewährleistet eine Verfügbarkeit von mindestens 99,5 % je Kalendermonat. Von der Verfügbarkeitsberechnung ausgenommen sind
– ordnungsgemäss angekündigte Wartungsfenster einschliesslich erforderlicher Notfallwartungen die nicht häufiger als einmal pro Kalendermonat stattfinden, zwischen 22:00 CET und 23:00 CET durchgeführt werden und deren Unterbruch maximal 15 Minuten beträgt
– Ereignisse ausserhalb des Einflussbereichs des Dienstleisters (höhere Gewalt, Ausfälle von Internet-/Cloud-/Netzbetreibern, DDoS jenseits angemessener Abwehrmassnahmen) sowie
– Störungen, die durch Konfigurationen, Integrationen oder Systeme des Kunden bzw. seiner Dienstleister verursacht werden, und
– Beta- und Vorabfunktionen.
3. Support
Support-Desk (L1) Brame stellt dem Kunden einen Support-Desk mit qualifiziertem und kompetentem Personal zur Verfügung. Der Support-Desk (L1) ist 24/7 für Supportanfragen erreichbar. Entweder über ein Ticket in der Software oder E-Mail support@brame.io.
Der Second- und Third-Level-Support (L2/L3) ist während der Servicezeiten verfügbar, definiert als Montag bis Freitag, 08:00–17:00 CET. Die Behebung von Incidents, die die Mitwirkung von L2/L3 erfordert, unterliegt diesen Servicezeiten.
Support Prozess Der Support-Desk von Brame übernimmt unter anderem folgende Aufgaben:
– Erfassung jeder Supportanfrage (L1)
– Erstklassifizierung, Analyse und — soweit möglich — Lösung (L2)
– Weiterleitung nicht durch den Support-Desk lösbarer Anfragen an die Expertenebene (L3)
- Status-Updates (L2)
– Schliessen von Supportanfragen nach erfolgter Lösung (L2)
Beim Support-Desk eingehende Supportanfragen werden von Brame gemäss nachstehender Schweregradklassifizierung (Severity) nach ihrer Schwere/Dringlichkeit kategorisiert und entsprechend den Reaktions- resp. Behebungszeiten bearbeitet.
Sprache
Sämtliche Support-Leistungen, Kommunikation und Dokumentation (inkl. Tickets, E-Mails, Status-Updates, Handbücher und Meetings) werden in Englisch erbracht (Wort und Schrift).
Support Erbringung
Incidents können entweder aus Konfigurationsfehlern innerhalb der Software oder aus Softwarefehlern resultieren.
– Konfigurationsfehler: Brame stellt dem Nutzer Anleitungen zur Verfügung, wie die Konfiguration in der Software anzupassen ist.
– Softwarefehler: Brame stellt eine aktualisierte Version der Plattform auf den Servern von Brame bereit. Der Behebungszeitplan richtet sich nach dem Schweregrad des Fehlers.
Standard Rates. Kostenpflichtiger Support und andere nicht unter den Basic Support fallende Services werden, wenn nicht anders vereinbart, zu den Standard Rates von CHF 250.00 pro Stunde verrechnet. In diesem Fall informiert Brame den Kunden vorab.