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Service Level Specifications («SLS»)

der Brame AG («Brame» oder «Dienstleister»), Sonnenrainweg 8, 8834 Schindellegi

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datiert vom Oktober 2022

1. Einleitung ‍

Dieses SLS betrifft die Verfügbarkeit, Bearbeitungszeiten sowie Service- und Supportleistungen für die vom Dienstleister bereitgestellten Services, insbesondere die vom Dienstleister im Rahmen der Cloud Services als Software as a Service (SaaS) bereitgestellte Software-Plattform und damit verbundenen Produkte (nachfolgend «Software»). Die im Main Services Agreement («MSA») des Dienstleisters definierten und hier verwendeten Begriffe haben die gleiche Bedeutung.  

2. Unser Commitment ‍

Funktionsstörungen und Verfügbarkeitsunterbrüche der Software können leider auch bei Anwendung der erforderlichen Sorgfalt nicht gänzlich ausgeschlossen werden. Wir sind jedoch stehts bemüht, unseren Nutzern eine einwandfreie UX zu bieten und Funktionsstörungen und Verfügbarkeitsunterbrüche zu vermeiden und wenn dies nicht gelingt, rasch zu beheben. Diese SLS vermitteln keine Gewährleistungsrechte bzw. keinen Anspruch darauf; sie sind lediglich indikativ.  

3. Service Levels

Nutzungszeit. Die Software kann grundsätzlich an 365 bzw. 366 Tagen im Jahr und durchgehend (24 Stunden pro Tag) genutzt werden. Hiervon ausgenommen ist die Zeit zwischen 0:00 und 04:00 Uhr Central European Time (CET) nachts, in der Wartungs-, Backup- oder Updatevorgänge durchgeführt werden können, sowie Zeiten für sonstige notwendige Wartungsarbeiten.  

Verfügbarkeit. Der Dienstleister ist bestrebt, dass die Services und Produkte während mindestens 98% der Nutzungszeit verfügbar sind («Uptime»). Davon ausgenommen sind Unterbrüche, die nicht im Einflussbereich des Dienstleisters liegen. Die Verfügbarkeit wird monatlich beurteilt, wobei die sogenannte «Systemverfügbarkeit» massgebend ist.  

Anfragen. Anfragen von zahlenden Nutzern werden den Kategorien in der Tabelle zugeordnet (s. unten). Anfragen werden zu folgenden Zeiten bearbeitet: Montag bis Freitag von 08:00 bis 12:00 und 13:30 bis 17:00 Uhr (CET). Störungen der Kategorie 1 werden auch ausserhalb dieser Zeiten bearbeitet. Die Störungsbehebung erfolgt in der Regel in Form von Bugfix-Releases oder in anderer geeigneter Form.

Kategorie Merkmale Reaktion/Behebung
1. Critical Betriebsverhindernde Störung (Ganzer Betrieb oder Bereiche sind völlig lahmgelegt) 2h (während Arbeitswoche), 8h (am Wochenende)/1.5 Arbeitstage
2. High Betriebsbehindernde oder betriebsgefährdende Störung (Teilbereiche sind lahmgelegt, aber ein Weiterbetrieb ist möglich) 4h/3 Arbeitstage
3. Medium Betriebsbeeinträchtigende sowie lästige Störungen 8h/nach Absprache
4. Low Alle weiteren Anfragen (allgemeine Auskünfte und Information) 72h/nach Absprache

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Basic Support. Für zahlende Nutzer sind folgende Services im jeweils bestellten Package inbegriffen:

  • Onboarding des Nutzers für den Einsatz und Gebrauch der bestellten Services, wobei der Umfang des Onboardings im Ermessen des Dienstleisters liegt;
  • Behebung von relevanten Störungen, die nicht durch den Nutzer verursacht wurden;
  • Anpassung der Software an neue Versionen des Betriebssystems zur Sicherstellung der Aufwärts-Kompatibilität; und  
  • Beantwortung von Anfragen, wobei dies im freien Ermessen des Dienstleisters liegt.  

Kostenpflichtiger Support. Kostenpflichtig sind:

  • Remoteunterstützung, -diagnose und Unterstützung bei Anwendungsproblemen;
  • Pflege der User-Verwaltung;  
  • Eruierung bzw. Behebung von Störungen, die nicht unter den kostenlosen Support fallen;  
  • Support und Schulung von Drittprodukten (z.B. MS-Word, MS-Excel);
  • Bearbeiten von Dokumenten in Drittprodukten;  
  • Einbetten von Erzeugnissen aus der Software auf den eigenen Kanälen des Nutzers (z.B. Webpage); und
  • alle weiteren Services, die nicht unter den Basic Support fallen.  

Standard Rates. Kostenpflichtiger Support und andere nicht unter den Basic Support fallende Services werden, wenn nicht anders vereinbart, zu den Standard Rates von CHF 250.00 pro Stunde verrechnet.